Электронная очередь

Очередь. Многие из нас, стоя в очереди, задумывались о том, что время проведенное в очереди, практически вычеркнуто из жизни. Как изжить это явление? В условиях современного общества - достаточно трудно. Лучше всего, убрать необходимость ожидания очереди вообще. Но там, где это невозможно, надо сделать так, чтобы посетитель провел в очереди наименьшее возможное время, все успел сделать за одно посещение, а кроме того, провел время в комфортных условиях, возможно даже отдохнул. Снизить время ожидания, повысить комфорт, призваны различные электронные системы очереди.

Электронная очередь — это комплекс технических мер, направленный на оптимизацию процесса приема посетителей.

Электронная очередь. Назначение

Электронная система управления очередью в сочетании с оборудованием залов ожидания, помогает перевести на новый уровень и повысить качество обслуживания посетителей. Для достижения этой цели, электронная очередь решает такие задачи:

• Электронная очередь убирает живую очередь. Это достигается присвоением каждому посетителю уникального идентификатора, или номера. Отличительной особенностью любой системы электронной очереди является наличие пункта регистрации посетителей с выдачей талона регистрации. Имея такой талон регистрации, посетителю не требуется стоять рядом с местом приема, поскольку очередность приема определяется системой.
• Электронная очередь позволяет оценить время ожидания. Время ожидания в очереди либо указывается на талоне регистрации, либо определяется посетителем самостоятельно. Посетителю предоставляется возможность провести время ожидания в комфортных условиях.
• Электронная очередь гарантирует прием посетителя. Система регистрации электронной очереди выдает ограниченное количество талонов регистрации. Посетитель, получивший талон регистрации, будет обязательно принят в текущем периоде приема. При превышении количества посетителей установленного лимита, связанного с ограниченной пропускной способностью приемной, посетителю будет отказано в регистрации и ему не придется бесполезно ждать.
• Электронная очередь ведет статистику приема и формирует удобные для анализа отчеты. Это позволяет администратору оптимизировать работу приемной, корректировать количество и график работы операторов для снижения времени ожидания.
• Электронная очередь помогает посетителю ориентироваться в большом офисе, указывая номер и расположение кабинета или окна приема, формирует звуковое, в том числе и голосовое приглашение.
• Электронная очередь позволяет выполнить удаленную регистрацию, таким образом спланировать время приема. Удаленная регистрация может быть организована через интернет (веб-сайт), или через оператора.

Электронная очередь. Области применения

Организация электронной очереди наиболее эффективна в следующих учреждениях:

• Операционные залы и кассы банков, сберкассы
• Железнодорожные, автобусные и авиа- кассы
• Государственные приемные и учреждения
• Паспортные столы
• Налоговые инспекции
• Центры обслуживания операторов связи
• Регистрационные службы, МРЭО, водительские комиссии
• Отделения пенсионного фонда
• Медицинские учреждения, поликлиники, медкомиссии
• Визовые центры
• Автосалоны, автосервисы
• Нотариальные и адвокатские конторы
• Посольства и консульские учреждения
• Офисы страховых компаний
• Центры бытового обслуживания населения

Электронная очередь. Состав системы

Ниже приведен состав системы электронной очереди в сложившемся к настоящему времени виде и ставший традиционным. Однако, в зависимости от вида предоставляемых услуг, состав системы электронной очереди может меняться.

Терминал регистрации

Терминал регистрации - основной элемент электронной очереди. Терминал регистрации электронной очереди имеет принтер талонов регистрации, или диспенсер. Терминал регистрации имеет кнопки регистрации. Кнопки регистрации могут быть механическими или виртуальными - на экране сенсорного монитора. Терминал регистрации электронной очереди с сенсорным монитором, может обладать широкой функциональностью. Обеспечивать ввод персональных данных, помогать проверить наличие необходимых в процессе приема документов, предлагает справочную информацию. Сенсорный терминал регистрации также позволяет производить оценку качества обслуживания. Самый простой вариант терминала регистрации — отрывная лента с готовыми номерками очереди.

Пульт оператора кнопочный

Кнопочный пульт оператора в электронной очереди — это небольшое физическое устройство с кнопками, используемое для вызова посетителей из очереди, направить его к другому оператору или закончить обслуживание. Как правило, пульт оператора электронной очереди имеет цифровые и специальные кнопки, индикатор.

Виртуальный пульт оператора

Виртуальный пульт в электронной очереди — это программа, заменяющая кнопочный пульт. Виртуальный пульт оператора имеет обычно расширенный функционал. Виртуальный пульт позволяет изменять порядок приема в зависимости от готовности документов, производить повторный вызов, возвращать посетителя в очередь, добавлять служебную информацию.

Главное табло

Главное табло электронной очереди, это устройство визуального отображения информации, показывающее текущее состояние очереди. Как правило, главное табло показывает список последних вызванных номеров очереди. Главное табло располагается в залах ожидания, зонах отдыха. В качестве главного табло может быть использован монитор, телевизор или светодиодное табло.

Табло оператора

Табло оператора электронной очереди, это устройство, показывающее номер последнего вызванного посетителя к конкретному оператору. В качестве табло оператора может быть установлен монитор или светодиодное табло оператора.

Система звукового оповещения

Система звукового оповещения электронной очереди привлекает внимание посетителей в моменты вызова очередных клиентов. Это позволяет посетителям не следить постоянно за информацией на табло. При вызове следующего посетителя звучит звуковой сигнал, привлекающий внимание к информации на главном табло и табло операторов. Звуковой сигнал может быть выбран различным для разных очередей, если в зале ожидания находятся посетители с разными целями посещения.

Современные системы голосового синтеза позволяют человеческим голосом дублировать информацию на табло. Система электронной очереди произносит номер очереди и номер кабинета или окна, куда посетителя вызывают. Таким образом, электронная очередь может работать и без главного табло и табло операторов, выполняя вызов посетителей только голосом.

Система отчетов. Рабочее место администратора

Одно из основных преимуществ внедрения электронной очереди, это автоматическое накопление статистики приема посетителей и формирование различного вида отчетов. Для оптимизации работы приема посетителей необходима информация о количестве посетителей, распределению посетителей по времени дня, по дням недели, времени приема посетителя, эффективности работы операторов. Такая информация легко формируется системой электронной очереди. Администратору доступна как оперативная информация, так и статистика приема за необходимый для анализа период. Имея информацию о предполагаемом количестве посетителей, администратор имеет возможность установить график работы операторов для обеспечения максимальной пропускной способности в моменты наплыва клиентов или перераспределить операторов между очередями. Оперативная информация вовремя позволит отреагировать на случайный пик посещений. Администратору становится доступной статистика работы отдельных операторов, позволяя ввести дифференцирование оплаты труда или произвести отбор с учетом индивидуальных способностей.

Назад к каталогу статей >>>